Bild: fotolia, Marco

„Wir müssen an unserer Serviceorientierung arbeiten!“ So lautetet die Anfrage einer Teamleitung für einen Teamworkshop. Okay, dann packe ich mal die Merkmale der Serviceorientierung in den Moderatorenkoffer und entwickele mit dem Team ein Serviceleitbild. Gesagt, getan. Die wichtigste Frage, die das Team dann im Workshop beschäftigt hat war „Darf Serviceorientierung auch Grenzen haben?“ Interessant!

Serviceorientierung ist ein Teil der Kundenorientierung. Dabei stehen die Kundenbedürfnisse und darauf abgestimmte Maßnahmen im Mittelpunkt. Soweit, so gut. Serviceorientiertes Verhalten gegenüber Kunden heißt für mich in erster Linie, lösungsorientiertes Verhalten und Kommunikation auf Augenhöhe. Das findet sich sprachlich wieder in einer positiven und freundlichen Ausdrucksweise und im Aufzeigen von Möglichkeiten. Das setzt voraus, dass ich den Umfang meines Serviceangebotes kenne und gegenüber anderen Dienstleistern klar abgrenzen kann. Gut, dass wir darüber im Workshop ausführlich gesprochen haben. Denn das war vielen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern nicht ganz klar. Was sollen wir, was dürfen wir und was ist definitiv nicht in unserem Bereich? Eine klare Linie gemeinsam entwickeln, das war letzten Endes das Kernstück dieses Workshops. Die Herausforderung, vor der das Team nun steht ist, dies seinen Kundinnen und Kunden serviceorientiert zu kommunizieren. Das kann man trainieren, was wir im Workshop auch getan haben. Und das macht sogar richtig Spaß und sorgt  für gute Stimmung und Motivation im Team.

Doch auch serviceorientierte Kommunikation hat ihre Grenzen. Hier kommt nochmal das Prinzip „Kommunikation auf Augenhöhe“ zum Tragen. Dienstleistende können das, wenn sie sich ihrer professionellen Rolle klar sind und sollten dies auch entsprechend umsetzen. Doch wenn persönliche Grenzen überschritten werden, weil Kunden sich beispielsweise beleidigend gegenüber Mitarbeitenden verhalten oder mit Erpressungsversuchen ihr Ziel erreichen wollen, dann darf man auch deutlich machen: Bis hier hin und nicht weiter. Dann gilt es, sachlich und klar Grenzen zu setzen und dann darf man ein Gespräch auch mal beenden. Ja, das darf man! Diese Erlaubnis hat sich dann auch das Team, unterstützt durch seine Leitung gegeben. Eine starke Nummer, wie ich finde. Von wegen, wir müssen an unserer Serviceorientierung arbeiten. „Wir brauchen eine klare Linie – und die haben wir gemeinsam gefunden!“ Danke, es hat großen Spaß gemacht!

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