Neulich hatte ich eine Seminaranfrage einer Verwaltungsabteilung. „Die Bürger werden immer fordernder und aggressiver. Unsere Mitarbeiter sollen lernen, wie sie sich dagegen wehren können.“, so der Abteilungsleiter. Während er von „Wutbürgern“, „Übergriffen“ und „Zwangsanordnungen“ sprach spürte ich, wie der Klos in meinem Hals immer stärker wurde.
Nein, das ist so gar nicht mein Vokabular und schon gar nicht, wenn es um ein Miteinander geht. Denn: Verwaltung ist Dienstleister für den Bürger und der Bürger braucht die Verwaltung, um bestimmte Dinge genehmigt zu bekommen. Also geht es nur im Miteinander.
Nachdem ich eine Weile zugehört und um Beispiele gebeten hatte, habe ich zunächst klar gemacht, dass ich nicht die richtige Ansprechpartnerin bin für ein politisches Seminar oder ein Deeskalationstraining. „Wollen Sie meinen Ansatz dazu hören?“
„Okay, mein Ansatz ist der des Verbindens statt des Trennens, denn wir sind alle Menschen einer Menschheitsfamilie. Sachlichkeit bringt uns weiter als Bewertung. Mein Ziel ist es daher eine Form der gewaltfreien Kommunikation zu praktizieren, die für beide Seiten stressfreier ist.
Ich biete Ihnen ein Seminar an, das Ihre Mitarbeitenden dazu befähigt, Kommunikationsweisen und Strategien anzuwenden, die dazu beitragen, konfrontative Situationen zu entschärfen und den eigenen Stress, der damit verbunden ist, zu reduzieren. Ich möchte, dass sie die Dynamik verstehen, die hinter kritischen Kommunikationsprozessen steckt. Meistens geht es dabei um Widerstände. Diese sollten wir eher auflösen, anstatt sie durch zu verstärken. Die Mitarbeitenden sollen unterscheiden lernen, was sich an sie in ihrer professionellen Rolle richtet und was sich an sie persönlich richtet, um dann adäquate Verhaltensweisen anwenden zu können.“
Er war damit einverstanden und so hatten wir ein sehr dynamisches Teamtraining, in dem wir über Konfliktsituationen, Rollen und vor allem Selbstverantwortung reflektiert haben. Wir haben viele Strategien entwickelt, um Widerstände abzubauen oder zumindest nicht weiter zu verstärken. Positive Sprache hilft dabei, von vornherein eine Lösungsorientierung ins Gespräch zu bringen. Und natürlich haben wir auch Strategien erprobt um mit Verbalattacken umzugehen, die kommen in den „Notfallkoffer“ für schwierige Situationen. Mit einer Wahrnehmungsübung den eigenen gesunden Distanzbereich zu spüren und ihn sowohl verbal als auch nonverbal zu schützen brachte einen intensiven AHA-Moment und zugleich einen fruchtbaren Austausch, in dem die jüngeren viel von den erfahrenen KollegInnen lernen konnten.
So wurde aus dem Seminar „Umgang mit herausfordernden Bürgerinnen und Bürgern“ ein dynamisches Teamtraining mit Mehrwert, aus dem alle etwas mitnehmen konnten und das nachhaltige Veränderungsimpulse für ein neues Miteinander gesetzt hat. Danke dafür.
